אין כמעט בן אדם בעולם המערבי שאמזון לא סיפקה עבורו מוצר או שירות, ענקית הקמעונאות (שחולשת גם על תחומים נוספים) היא אחת החברות המובילות בעולם והשם החם ביותר במסחר הדיגיטלי.
החנות הדיגיטלית של אמזון מספקת משלוחי מוצרים כמעט לכל העולם ומוכרת מוצרים מכל הסוגים, כל חנות וירטואלית ברחבי הרשת חולמת להפוך לסוג של אמזון.
אמזון הפכה את המנכ״ל והמייסד שלה לאיש העשיר בעולם, רק לאחרונה ג'ף בזוס הרוויח 14 מיליארד דולר תוך יממה כאשר החברה שברה את שיא מחיר למניה שלה בוול סטריט (כמעט 3350 דולר).
מה היו הקווים המנחים של ג'ף בזוס כדי להפוך את אמזון למעצמה שהיא כיום?
חדשנות
אמזון שואפת להיות החברה הטכנולוגית ביותר והחדשנית ביותר בכל נושא בה היא עוסקת.
אמזון פיתחה את מערכת הecho שלה (אלקסה) ליצירת בית חכם ברמה מתקדמת ביותר, אמזון פתחה חנויות סופר שלא מצריכים קופאיים אנושיים (amazon go), יצרה את כפתור ה dash באמריקה, התחילה לשלחה באמצעות רחפנים ועוד.
אמזון לא נשארת מאחור בכמה שקשור לטכנולוגיה ואנשי החברה מנסים תמיד להקדים את השוק בטכנולוגיות וקישורם לקמעונאות.
שירות לקוחות
שירות לקוחות טוב הופך לקוח מתוסכל ועצבני ללקוח נאמן, ואמזון עושה את זה הכי טוב בעולם.
לאמזון מערך שירות לקוחות עצום הכולל תמיכה טלפונית, באמצעות צ׳אט באתר ובאמצעות הרשתות החברתיות, שירות הלקוחות הוא גם ללקוחות פרטיים הקונים מאתר אמזון, גם לספקיה של אמזון וגם למשתמשים ב AWS (שרתי אחסון אתרים).
מי שהתנסה עם שירות הלקוחות של אמזון יודע שהנציגים מודרכים היטב לתת את השירות הטוב ביותר וזה אחד מהגורמים החשובים ביותר שהפכו את אמזון למעצמה.
משלוחים מהירים
הרבה מאוד עובדים, מחסנים לוגיסטים ענקיים (אך מסודרים להפליא) וצי שליחים ענק הפך את אמזון למשלחת הטובה ביותר בעולם.
המשלוחים מגיעים מהר מאוד גם ללקוחות המזמינים את מוצריה של אמזון מחו״ל, ובארה״ב המשלוחים יכולים להגיע עד יומיים מרגע ההזמנה וללקוחות הפריים (על זה נפרט בהמשך) אפילו תוך שעתיים באזורים נבחרים.
חוויית קנייה/לקוח
החנות הדיגיטלית של אמזון פשוטה מאוד להבנה, הלקוחות יכולים להגיע לתוצאות אותם הם מחפשים בקלות יתרה ובנוסף למצוא מוצרים משלימים, לרכוש באופן מהיר ולקבל מידע רב על המוצרים.
עם מערכת תגובות וביקורות למוצרים, מידע על המשלוח, רישום מהיר ופיצ׳רים נוספים אמזון שינתה את חוקי המשחק בכל הקשור לחוויית הקנייה של הלקוחות שלה.
ניתוח נתונים
אמזון משקיעה תקציב גדול מאוד כדי לדעת מה הלקוחות שלהם באמת רוצים, ג'ף בזוס אמר פעם: ״הלקוחות שלנו נאמנים אלינו עד הרגע שבו מישהו אחר מציע להם שירות טוב יותר, ואני אוהב את זה. זה נותן לנו מוטיבציה גבוהה״.
ולכן אמזון תמיד בודקים מה צרכי הלקוחות שלהם, וההחלטות שלהם מבוססות על מה שהלקוחות באמת רוצים ולא על מה שאמזון חושבת שהלקוחות שלה רוצים.
בניית תכנית נאמנות ללקוחות
כמו שהבטחנו מוקדם יותר בחלק הזה נדבר על תכנית הפריים של אמזון, התוכנית עולה 120 דולרים לשנה ובתמורה נותנת למשתמשים המון הטבות, חלק מההטבות הן:
- הנחות רבות
- משלוחים מהירים (מאוד מהירים)
- חשבון אמזון מיוזיק – בדומה לספוטיפיי ואפל מיוזיק
- חשבון פריים וידאו – בדומה לנטפליקס
- חשבון twitch למשחקי וידאו
איך כל המידע הזה עוזר לעסק שלי?
ניתן ללמוד המון מאמזון וליישם את עקרונותיה על העסק שלכם כדי לשפר אותו:
השקיעו בדיגיטל
הצלחה הגדולה של אמזון מבוססת המון בדיגיטל, לכן פנו אל חברה לבניית אתרים וצרו עבורכם חנות וירטואלית שבעזרתה תוכלו למכור את מוצריכם ברשת.
השקיעו בלקוחות שלכם ובשביעות הרצון שלהם
כמו שציינתי קודם, אמזון משקיעה המון כדי לגרום ללקוחות שלהם להיות הכי מרוצים שיש, ואתם יכולים גם.
תנו ללקוחות שלכם שירות שקשוב לבעיותיהם, צרו תוכניות נאמנות, חווית קנייה, הקפידו על משלוחים מהירים והשאירו חותם אצל הלקוחות שלכם – כך שהם יחזרו ויוסיפו לכם לקוחות פוטנציאלים נוספים.
השקיעו במגוון
אמזון מוכרת כמעט כל מוצר אפשרי ומספקת עבור לקוחותיה פתרון לכל צורך, כנראה שאין באפשרותכם להגיע למגוון עצום כמו של אמזון (לפחות לא בהתחלה) אך כן תוכלו להגדיל את מגוון המוצרים שלכם.
הישארו מעודכנים
תמיד אבל תמיד הישארו מעודכנים על המתחולל בשוק שלכם ועל המתחולל בעולם החנויות הוירטואליות, בעידן של היום העולם משתנה מהקצה אל הקצה בתוך מספר בודד של שנים ולכן כדאי מאוד להיות עם היד על הדופק לגבי שינויים בתחום שלכם או תוספים הקשורים לחנות הוירטואלית שלכם.
לחשוב בגדול כמו אמזון
בין אם כיום אתם עסק קטן, סטודנטים, מובטלים או שכירים, ואין לכם שום הבנה במושגים כמו חנות וירטואלית, בניית אתרים, שיוווק דיגיטלי ואפילו ברכישה באינטרנט, אל תאבדו תקווה.
גם ג'ף בזוס התחיל את דרכו במכירת ספרים באינטרנט והפך לאיש העשיר בעולם העומד מאחורי אימפריה, גם אם לא תהפכו לאמזון הישראלית בעזרת ההשראה מהצעדים שאמזון ביצעה – כן תוכלו לשפר פלאים את העסק שלכם ולהפוך למצליחים יותר.
